esittäjältä Olin kuuntelemassa viime viikolla Asuntomessut Digitalist – Future of Living – tapahtumaa. Tilaisuudessa keskusteltiin eri näkökulmista tulevaisuuden asumisesta. Aloituspuheenvuorossaan Digitalist Group:in toimitusjohtaja Ville Tolvanen nosti esiin paradoksin:
pihalla voi olla älykäs auto, mutta samalla asutaan asunnossa, jossa ei ole mitään älyä.
Tilaisuudessa lyhyessä kohtaamisessa ehdimme Ville Tolvasen kanssa vaihtaa ajatuksia, mistä tämä johtuu? Nopea johtopäätös syntyi, että autonvalmistajat haluavat synnyttää asiakkaaseen tunnesiteen. Talonrakentajat miettivät usein asiakaan sitoutumista vain sen ajan kunnes ovat saaneet asunnon myytyä. Talonrakentajalta puuttuu monessa tapauksessa täysin tunneside asiakkaaseen, loppukäyttäjään.
Saisiko älykkään talonrakentaja luotua asiakkaan paremman tunnesiteen? Ei varmasti, koska pelkkä äly ei ratkaise mitään. Älykäs talo tarkoittaa vielä toistaiseksi irrallisia härpäkkeitä ilman ekosysteemiä. Tulevaisuudessa uskon, että asiat muuttuvat. Muun muassa koti, työ, opiskelu, liikkuminen ja vapaa-aika nivoutuvat yhteen ja integroituvat meidän jokaisen ekosysteemiin. Ekosysteemiin, jossa koti on keskiössä, ei työpaikka.
Samaisessa tilaisuudessa puhuttiin esim. Jätkäsaaresta, ja miten siellä on rakennusprojekteissa tuotu moderneja asumisen teemoja. Kiinnostava ajatus nousi esiin; ”Älyratkaisuja tärkeämpää on ihmisläheisyys”. Pohdin tuota ihmisläheisyys-ajatusta. Totesin että, tähän asiakas- ja ihmisläheisyyteen kiteytyy moni asia.
Mietin Helsinkiä ja pohdiskelin; nouseeko tunnesiteitä helpommin kaupunginosiin kuin yksittäisiin rakennuksiin ja tai asumisen ratkaisuihin? Rakennukset toki voivat olla kaupunginosansa kruununjalokiviä. Siitä, mikä yhtiö on jonkun rakentanut, ei jää aikakirjoihin. Arkkitehdit voivat jäädä. Arkkitehdit henkilöistyy, ja he voivat saada juhlalaatan talon seinään.
Sitten mieleeni juolahti Ikea. Ikeahan on kehittänyt Skanskan kanssa BoKlok -konseptin. Tällä konseptilla on tehty jo n. 8000 asuntoa. Olen päässyt tutustumaan BoKlok koteihin, ja täytyy sanoa, että niissä ovat perusasiat kohdillaan. Ikea panostaa tuotekehityksessään jo täyttä päätä kodin älyratkaisuihin. Nähtäväksi jää, kuinka hyvin Ikea ja Skanska saavat yhdistettyä älyn ja ihmisläheisyyden, ja luodaanko tällä tunnesiteitä loppukäyytäjään?
Itselläni on rakentamisen kokemusta. Aina rakennusprojektit eivät ole menneet ihan putkeen. Tuore-esimerkki on juuri valmistuneesta omakotitaloprojektistamme. Päädyin elämäni ensimmäistä kertaa tilaaman muuttovalmiin talon. Valitsin sellaisen tunnetun talomerkin. Ajattelin, että brändillä on merkitystä.
Opin, muuttovalmis-talo tarkoittaa eri ihmisille eri asioita. Itselleni se tarkoittaa, sitä että asiakkaan kanssa kuljetaan koko matka tilaussopimuksesta aina käyttöönottoon asti ja vähän sen ylikin. Talotoimittajallemme se tarkoitti jotain muuta.
Toinen mitä opin, että kun nimet on saatu tilaussopimukseen, niin ongelmat ja vastuu siirtyy asiakkaalle. Asiakaspalvelu tarkoittaa tehokasta reskontranhoitoa, ei asiantuntevaa ongelman ratkaisua. Hyvää rakentamistapa tarkoittaa talon tapaa. Reklamaatiohoito ulkoistetaan juristille, ei asiakaspalvelulle.
Tilasin mielestäni ratkaisuja, en ongelmia.
Talon luovutus viivästyi 39 viikkoa alkuperäisestä sopimuksesta. Kertakaan projektin aikana kukaan ei kysynyt; oletko tyytyväinen? Projektissa tapahtui minun näkökulmasta talotoimittajan puolelta lukemattomia avainvirheitä. Kertaakaan projektin aikana kukaan toimittajan puolelta ei ollut pahoillaan tehdyistä virheistä. Virheitä ei myönnetty. Syytettiin yleensä alihankkijoita, tai se kuuluisa joku muu oli syypää. Asiakasta ei kiinnosta juurikaan kenen virhe, vaan miten se ratkaistaan.
Tällä talotoimittajalla puuttui mielestäni tekemisessä kokonaan ihmisläheisyys. Asiakaskokemus ei kiinnostanut, tai sitä ei ainakaan kysytty. Monta kertaa kävi projektin aikana mielessä, että olikohan kukaan kertonut niille, että asiakas ei välttämättä aina ole väärässä ja asiakaskokemus on aina uniikki. Muut asiakkaat ovat ihan tyytyväisiä – lausetta ei uskoisi kuulevan.
Projektin aikana ajattelin kääntää kokemukseni oppimistarinaksi. Otin yhtettä yrityksen toimitusjohtajaan ja kysyin: kiinnostaisiko heitä selvittää asiakaskokemuksen kautta miten heidän arvolupaus resonoi asiakkaita? Toimitusjohtaja oli kiinnostunut aiheesta, mutta homma taisi hyytyä myyntijohtajan työpöydälle.
Asiakaskokemuksen kautta väittäisin, että tämä toimija on jumissa vanhan liiketoimintamallinsa kanssa. Asiakaskokemus edustaa heille, kuten todennäköisesti vielä isolle osalle rakennustoimialalla oleville, irrallisia ratkaisuja, joita alihankkijat kehittävät aikalailla yksinään. Toimialan ekosysteemi on pirstaleinen, jossa asiakas on helposti vain irrallinen loppulaskun maksaja. Ratkaisuja ei mietitä juurikaan asiakkaan kannalta, vaan omien vanhojen totuttujen prosessien kautta.
Jos hyvä lukija olet kiinnostunut, niin jatkossa seuraa painavampia näkemyksiä, miten toimialan tulisi nähdä digitalisaatio, jossa menestymisen edellytys perustuu yrityskulttuuriin ja käyttäjäkokemukseen.
Kirjoittaja
Ville Vartiainen MBA
Toimii RE/MAX Elegance asuntomyyntitiimissä Helsingin Mikonkadulla.
Vastaa